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中国保险业发展的真正瓶颈:理赔难!

发布时间:2019-03-15 20:05:16 来源:保险讲坛
保险索赔代理机构?
原文标题:中国保险业发展的真正瓶颈:理赔难!
原文发布时间:2018-08-26 10:40
原文作者:保险讲坛。
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中国保险行业的起步是从1949年开始的,在改革开放后得到了很好的发展,保险公司也发展到目前的几十家,保险行业的资产规模也已经超过万亿元,整个行业的发展不谓不快;但在改革开始以后,随着外资保险公司的进入,引入了保险代理人的理念,对保险行业的发展起到了极大的推动作用,但保险代理人制度所造成的负面效应应该说远远大于其积极性的一面,保险代理人为了业绩的需要,出现了欺骗投保人、私自侵吞投保人的钱财等严重不讲诚信的事件;后来国家实行保险代理人资格考试后,负面事件有所减少,但保险行业的公众形象已经大打折扣,跟同属金融行业的银行、证券相比,就相去甚远了。

笔者先后供职于中国平安人寿保险公司,中国太平洋保险公司和美国友邦保险公司理赔部多年,对保险行业的理赔现状也有了自己的切身体会,形成了自己的判断:保险行业发展的真正瓶颈应该是理赔难,而不是在营销推广上面。目前各保险公司在营销上不可谓没有下功夫,每年的各种竞赛层出不穷,但退保金额居高不下,理赔诉讼案例逐年增加。民众对保险的不信任非常严重;解决了理赔难,才能解决民众对保险的信任。退保和保险索赔诉讼等情况才能得到更好的遏制。

笔者认为理赔难有以下几种原因(以人寿险为例):

(1)保险理赔涉及多专业学科,包括临床医学、药学、法律法规、保险学,精算学等专业学科,其中涉及的医药学知识应该是最多,例如意外伤残评定的赔付,住院费用的赔付,重大疾病保险的赔付等,都需要大量的医药学知识,而普通民众是显然没有那么多的精力和时间去精通这些东西的;

(2)保险公司自身的原因。例如保险条款晦涩难懂,笔者以医务工作者身份加入保险公司理赔部门,在刚接触保险理赔的时候,对合同条款也觉得晕头转向,更不用说对医学知识知之甚少的广大民众了;又比如目前闹得沸沸扬扬的上海、深圳、广州的客户退保美国友邦保险公司的重大疾病保险所引致的诉讼案,就有这方面的原因。况且各保险公司对代理人的考核是以“业绩论英雄”的,直接导致保险代理人为了更好的业绩,为了有更多的佣金,有意无意欺骗或者误导客户;而且保险公司在处理客户索赔的时候,因理赔人员水平参差不齐等主客观因素,漏赔,少赔、不正当拒赔等现象时有发生,就导致料客户对保险公司的明显不信任;高退保金额、理赔诉讼案例层出不穷,就很说明了这方面的问题;

(3)保险监管部门未能恪尽职守。新华网2005年11月27日报道:日本金融厅查出日本保险行业漏赔、拒赔问题严重,涉及金额达84亿日元;而其中从事人寿保险业务的明治安田生命保险公司在过去5年间不正当拒赔金额达52亿日元。看到这则消息,我们就要问:中国保险监督监管委员会每年查出的漏赔、不正当拒赔金额是多少?各家保险公司的漏赔、不正当拒赔金额是多少?可能连保监会自己也不知道。

(4)客户方面的原因。客户在购买保险的时候,单方面相信保险代理人夸大其辞;在购买了保险后,对保险合同条款也不主动去了解和熟悉。《保险法》《合同法》等与保险索赔相关的法律性文书就知之甚少,导致在保险索赔时,超过索赔期限等简单的拒赔案时有发生;加重了对“理赔难”的误解。

“投保容易,理赔难”

目前已成为民众对保险行业的概括,深刻地道出了广大民众对保险公司的不满,也妨碍了整个保险行业的发展壮大;可喜的是:各保险公司也采取了一定的措施来解决“理赔难”这个难题,例如各家公司都推出了“快速理赔”、“移动理赔”、“理赔款预付”等服务解决理赔难问题。但从目前大的方面来看,这些改变是车水杯薪,远远没有达到民众的预期,更没有唤回民众对保险公司的信任,所以广大民众就只能采取退保,诉讼等极端方式来解决保险纠纷,通过媒体曝光后,就更加加深了人们对理赔难的认识。

要想更好的将保险业做大做强,以至能与银行业比肩,就迫切需要解决目前保险行业普遍存在的“理赔难”这个难题,就需要各方面做出更多的努力;而其中保险公司应该做更多的努力,甚至要牺牲一些眼前的利益,以唤回民众对保险行业的信任。在政策监管方面,对保险公司的理赔监督也应该更有力一些。例如要求保险公司将目前的理赔规则进行适当的调整;如将“可赔可不赔的部分不赔”调整为“可赔可不赔的部分进行赔付”,对拒赔案例加强监管;对目前工作重心仍然在营销方面的保险公司,要求保险公司增强理赔人员的能力培训,加强对代理人的理赔培训和道德教育;同时也应当鼓励民众信任的专业的第三方力量的出现,共同去解决“理赔难”这个难题;促进保险行业的健康壮大。



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